Kundenberatung per Internet

Online-Kunden wünschen Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit bei individueller Beratung

 

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Konzept für Beratung und Betreuung von Online-Kunden

Zusammenfassung

Was sich im Themenfeld eLearning schon lange gezeigt hat, gilt für die Betreuung von Kunden im Internet nicht weniger: Das Internet als Kommunikationsplattform ist kein Selbstläufer im Sinne einer technischen Lösung, die automatisiert alle Bedürfnisse der Kunden befriedigt. Vielmehr zeigt sich, dass auch Online-Kunden manchmal eine persönliche Kommunikationsform suchen, um Orientierung für ihre Entscheidungen zu finden. Dabei ist die Abstimmung der unterschiedlichen Kommunikationskanäle aufeinander der entscheidende Erfolgsfaktor.
Sie finden hier eine Kurzbeschreibung des Sewecom-Mailkonzepts für sichere und benutzerfreundliche Internetberatung. Dabei wird aufgezeigt, dass für die Kundenbetreuung und Beratung ein Gesamtkonzept benötigt wird, welches ein sinnvolles Zusammenwirken der zentralen Bereiche eines Unternehmens erfordert.

 

Inhalt

Online-Kunden wünschen individuelle Betreuung
Mediale Übersicht: Kommunikationskanäle
Studien und Hintergrundinfos
Herkömmliche eMail für Kundenbetreuung fragwürdig
Neues Mailkonzept für individuelle Kundenberatung
Gesamtkonzept für Internetberatung notwendig
Sewecom-Intern

 

Online-Kunden wünschen individuelle Betreuung

Im Internet ist es möglich, auf schnelle und einfache Weise zu kommunizieren und Informationen auszutauschen. Diese Möglichkeiten für die individuelle Beratung und Betreuung zwischen Unternehmen und Online-Kunden nutzbar zu machen, ist ein zentrales Ziel des hier beschriebenen Konzepts.

Online-Kunden von Banken zum Beispiel genügt es nicht mehr, ihre Kontoführung über das Internet zu tätigen. Offensichtlich ist mehr und mehr auch individuelle Beratung per Internet gefragt. Viele Banken, aber auch Versicherungen und andere Dienstleister, sind auf diese Situation jedoch noch nicht ausreichend vorbereitet und bieten lediglich standardisierte Formulare an, ohne eine Infrastruktur für persönliche sichere Mailberatung zu bieten.

Dabei werden von Online-Kunden Sicherheit und einfache Bedienbarkeit erwartet. Verschlüsselungssoftware wie z.B. PGP könnte die Sicherheitsproblematik lösen. Die Installation und der Gebrach dieser Technik ist den meisten Online-Kunden jedoch zu kompliziert.

Die bei Sewecom aufgezeigte Kommunikationslösung ist prinzipiell für alle Anfragen über das Internet gedacht, die nicht durch Formulare vorstrukturiert sind und prinzipiell vertrauliche Daten enthalten können. Im Arbeitsalltag zeigt sich schließlich, dass Fragen der Kunden häufig durch das eigene aktuelle "Fallbeispiel" erläutert werden. Deshalb ist es wichtig, bereits Kommunikationssituationen zu schützen, in denen Menschen über das Internet Anfragen stellen und schon bei der Frage vertrauliche Daten übermitteln könnten.

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Mediale Übersicht: Kommunikationskanäle
 

 
  Form Kanäle Interaktiv / Persönlich
A Beratung am gleichen Ort face to face
zeitgleich
interaktiv
persönlich
B Telefonberatung Auditiv
zeitgleich
interaktiv
persönlich
C Chatberatung Schriftform
zeitgleich
interaktiv
persönlich
D Mailberatung Schriftform
zeitversetzt
interaktiv
persönlich
E Briefverkehr Schriftform
zeitversetzt
interaktiv
persönlich
F Interaktive Programme Schriftform
zeitgleich
interaktiv
nicht persönlich
G Internetinformationen Schriftform
zeitgleich
nicht interaktiv
nicht persönlich
H Broschüren Schriftform
zeitversetzt
nicht interaktiv
nicht persönlich


Die Kommunikationsformen A, B, E, G und H sind in den meisten Organisationen und Unternehmen recht gut im Blick. Außer der Form G handelt es sich eher um die klassischen Arten der Kundenbetreuung. Auch G - die Bereitstellung von Informationen auf WWW-Seiten -  hat sich mittlerweile etabliert.

Die Kommunikationsformen C, D und F werden hingegen für die Kundenbetreuung noch wenig genutzt. Bei der Chat- und Mailberatung (C und D) liegt dies oft an fehlenden Sicherheitskonzepten für diese Beratungsformen. Nachfolgend wird ein Lösungsansatz für eine sichere Mailberatung beschrieben, die bei Chatberatung analog möglich ist.

Für eine kundenorientierte und gleichzeitig effiziente Kundenbetreuung ist es notwendig ein unternehmensspezifisches Gesamtkonzept zu entwickeln, das die Vor- und Nachteile der unterschiedlichen Kanäle optimal nutzt. Dabei ist die Abstimmung der Kommunikationskanäle aufeinander der entscheidende Erfolgsfaktor.

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Studien und Hintergrundinfos

Veröffentlichung bei Golem.de:
Online-Banking-Kunden wollen mehr Service
Studie: Kontakt unerwünscht? Firmen und E-Mail-Anfragen

Heise-Online unter Berufung auf eine Studie von NFO Infratest:
Online-Bank-Kunden wollen mehr als Kontoführung

LIKO-Online Studientelegramm:
Kundenbindung im Internet

PDF-Dokument der Markt- und Meinungsforschung EMNID:
Kundenbindung braucht das Internet

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Herkömmliche eMail für Kundenbetreuung fragwürdig

Die Vorteile der herkömmlichen eMail liegen auf der Hand: Schnell und einfach können Informationen ausgetauscht und verbreitet werden. Es können große Benutzergruppen im Adressbuch des eMail-Programms angelegt werden, die ohne Aufwand das Versenden an beliebig viele Empfänger ermöglichen. Eine erhaltene eMail kann mit wenig Aufwand weitergeleitet werden. Inhalte können sich so kaskadenartig in kürzester Zeit über die ganze Welt verbreiten. In Bezug auf den Datenschutz sind diese Vorteile der eMail gleichzeitig ihre Nachteile. Die Gefahr liegt bei dieser hohen Funktionalität gerade darin, dass es ohne viel Aufwand möglich ist, Daten zu kopieren, weiterzuleiten und an beliebig viele Empfänger zu transferieren. Der standardmäßige Vorgang beim Versenden von eMails ist dabei ein Kopiervorgang. Der Datenbestand wird pro Empfänger jeweils verdoppelt. Werden personenbezogene Daten auf diese Weise ausgetauscht, ist anschließend kaum nachvollziehbar, wo diese datenschutzrelevanten Daten gespeichert sind. Gerade für den Umgang mit schutzwürdigen Daten wäre es jedoch wichtig, die Datenbestände im Überblick zu behalten, um Daten, die nicht mehr benötigt werden, gezielt löschen zu können.

Bei eMails gibt es bereits Möglichkeiten der Verschlüsselung und Signierung. Die eMails können somit sicher transferiert werden und Inhalte können von Unbefugten nicht gelesen werden. Bei einer Manipulation der eMail würde sogar eine Warnung angezeigt. In der Praxis hat sich diese Form der Verschlüsselung und Signierung jedoch nicht durchgesetzt. Für viele Menschen ist dieser Vorgang zu kompliziert. Dadurch ist die Nutzungsquote von Verschlüsselungsmöglichkeiten wie z.B. PGP in der Praxis leider minimal. Selbst in vertraulichen Beratungsprozessen wird diese Methode von weniger als 2% der Ratsuchenden genutzt, wenn sie überhaupt angeboten wird. Sie spielt in der Praxis der alltäglichen Internetkommunikation somit kaum eine Rolle. Die herkömmliche eMail ist aus diesen genannten Gründen also nicht geeignet für vertrauliche Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden.

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Neues Mailkonzept für individuelle Kundenberatung

Beim vorliegenden Mailkonzept wird für vertrauliche Kommunikation ganz auf die herkömmliche eMail verzichtet. Es handelt sich hier um ein datenbankorientiertes und webbasiertes Mailverfahren. Kunden, die mit einem Unternehmen kommunizieren wollen, müssen sich lediglich einen Benutzer-Account auf der Webseite des Unternehmens anlegen. Die Kommunikation kann dabei mit jedem Standardbrowser getätigt werden. Die Anschaffung spezieller Software ist nicht nötig. Die technischen Kenntnisse der Installation von Verschlüsselungssoftware sind bei diesem Konzept nicht notwendig. In diesem Neuansatz wird die gesamte Kommunikation automatisch per SSL verschlüsselt. Sowohl Vertraulichkeit als auch Authentizität des Unternehmens (durch SSL-Zertifikat nach dem Signaturgesetz) können gewährleistet werden. Eine Kommunikation, die auf einer Datenbank beruht, ermöglicht nun auch ein gezieltes unternehmensinternes Organisieren der Kommunikationsprozesse. So ist von vornherein planbar, welchem Mitarbeiter welche Anfragen (auf bestimmten Seiten der öffentlichen Homepage) zugeordnet werden. Auch können Kunden bestimmte Berater bzw. feste Kundenbetreuer zugewiesen werden. Außerdem können Löschvorgänge standardisiert werden, so dass zu löschende Daten im Blick bleiben und auch der Datenschutzgrundsatz der Datensparsamkeit gewährleistet wird. Bei Überschreitung von vordefinierten Fristen wird eine Löschungsempfehlung vom Programm angezeigt. Die Mail-Funktionalität wird für vertrauliche Kommunikation eingeschränkt und jeweils an die Modalitäten und den Bedarf des Unternehmens angepasst. Vereinbarungen mit Nutzern und Datenschutzinformationen können dabei vor dem Erstkontakt sogar per Formular verbindlich vorgeschaltet werden.

Bei dieser eMail-Alternative wird 100% der Kommunikation verschlüsselt. Dieses Verfahren erfüllt somit weit höhere Anforderungen an Datensicherheit und Datenschutz als die herkömmliche eMail und ist dazu noch einfacher zu handhaben als Verschlüsselungssoftware.

Eine solche Form des Mailens zwischen Unternehmen und Kunden kann zudem interne Abläufe und Zuständigkeiten besser strukturieren als ein unübersichtlicher eMailbestand. Statistische Auswertungen sind dabei möglich. Außerdem kann zurückgemeldet werden, wie lange eine Kundenanfrage bereits offen ist.

Dieses Mail-Konzept kann nur dann wirksamen Schutz bieten, wenn ein umfassendes Gesamtkonzept für Datenschutz und Datensicherheit vorliegt, wie es im Sewecom-Standard für sichere Kommunikation im Internet empfohlen wird. Dabei werden die Grundbedingungen des IT-Grundschutzhandbuchs des BSI als Voraussetzung für ein sicheres Mailkonzept angesehen. Unternehmen können dieses Mailkonzept in ihre bestehende Sicherheits-Infrastruktur integrieren, da dieses Verfahren auf unterschiedlichsten Plattformen realisiert werden kann. Die Umsetzung ist dabei mit weit verbreiteten Komponenten möglich wie: Standard-Browser, WWW-Server, PHP, MySQL und SSL-Zertifikat.

Weitere Informationen zu diesem Mailkonzept finden Sie unter:
Sewecom-Mail

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Gesamtkonzept für Internetberatung notwendig

Was in der Kundenberatung und Betreuung großteils noch bevorsteht, wurde im Bereich eLearning bereits vielfach vollzogen:

Die Erwartungen an eLearning waren grenzenlos. Durch Lernprogramme und Wissensdatenbanken, dachten viele, würde Lernen künftig "von alleine" funktionieren. Diese Erwartungen wurden enttäuscht. Der Mensch sucht vielmehr auch die Interaktion mit anderen Menschen und begnügt sich schon gar nicht mit reiner Information.

Daraufhin hat sich eine realistische Wende im Themenfeld eLearning vollzogen, die auch für die Kundenbetreuung und Internetberatung sinnvoll erscheint. Das Internet als Kommunikationsplattform ist danach kein Selbstläufer im Sinne einer technischen Lösung, die - einmal programmiert - alle Bedürfnisse der Kunden befriedigt. Vielmehr zeigt sich, dass die Kunden von Zeit zu Zeit eine Kommunikation von Mensch zu Mensch suchen, um Orientierung für ihre Entscheidungen zu finden.

Dabei ist die Abstimmung der unterschiedlichen Kommunikationskanäle und Interaktionsfelder aufeinander der entscheidende Erfolgsfaktor. Hier gilt es vor allem die unterschiedlichen Internetangebote durch eine dynamische Feedbackkultur beständig weiter zu entwickeln.

Um den Kunden individuelle, benutzerfreundliche und kompetente Beratung im Internet anbieten zu können bedarf es eines Gesamtkonzepts mit mindestens fünf Teilkonzepten. Dabei wird schnell deutlich, dass dieses Internetberatungskonzept alle zentralen Bereiche eines Unternehmens betrifft, die angemessen zusammenwirken müssen, wenn diese zukunftsweisende Form der Kundenbetreuung und Beratung in der Praxis erfolgreich sein soll.

Das Internetberatungskonzept besteht aus Teilkonzepten:

  • Interaktionskonzept des jeweiligen Unternehmens
  • Mailkonzept integriert in Sicherheitskonzept des Unternehmens
  • Weiterbildungskonzept für Berater/innen hinsichtlich Internetberatung
  • Kommunikationskonzept zur reibungslosen Einbindung der Online-Kunden
  • Marketingkonzept zur Gewinnung neuer (Online-)Kunden

Bei Fragen zu diesem Beratungskonzept wenden Sie sich bitte an Herrn Wenzel: wenzel@sewecom.de

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Sewecom-Intern

Beispiel-Version des Sewecom-Mailkonzepts (Grundfunktionalität):
www.sewecom.de/demo

Telefonseelsorge Deutschland hat dieses Mailberatungskonzept realisiert: www.telefonseelsorge.org

Thema: Onlinebanking

Thema: Internetberatung

 

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